第1章
客人吃螺螄粉上吐下瀉，所有人卻都幫店面說(shuō)話
1 砂鍋里的**
秦阿明在模擬卷上寫下最后一個(gè)診斷結(jié)論時(shí)，手機(jī)響了。
“化膿性闌尾炎，急診手術(shù)指征明確，建議立即收住院?！彼麢z查每一個(gè)術(shù)語(yǔ)，然后摘掉耳機(jī)，看向屏幕上那串陌生號(hào)碼。規(guī)培結(jié)束后，他把所有無(wú)關(guān)的***都清理了一遍，這個(gè)號(hào)碼不在任何科室通訊錄里。他按掉。
筆尖剛落到下一道題干——男性，54歲，突發(fā)撕裂樣胸背部疼痛3小時(shí)——手機(jī)又震起來(lái)。同一串?dāng)?shù)字，像討債的一樣執(zhí)著。秦阿明接起，語(yǔ)氣里壓著復(fù)習(xí)被打斷的不快。
“**，請(qǐng)問(wèn)是‘秦記螺螄粉’的秦先生嗎？我是平臺(tái)的客訴專員。有位顧客投訴在貴店用餐后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉并急診就醫(yī)，現(xiàn)在要求賠償。您方便加微信嗎？我把材料發(fā)給您?！?br>秦阿明擱下筆。秦記螺螄粉是他父母加盟的店，開(kāi)在美食街中段，四十平不到，生意不算大但穩(wěn)當(dāng)。**管廚房，**管賬房，他管**。六月結(jié)束規(guī)培，縣醫(yī)院編制**定在八月中旬，他每天看書做題雷打不動(dòng)。店里的事他向來(lái)不沾手。
“什么訴求？”他站起來(lái)，走到窗邊。
客訴專員把顧客提供的材料打了包發(fā)來(lái)。秦阿明打開(kāi)，從頭翻到尾。
姓毛，女，三十七歲。五月六日晚八點(diǎn)四十分急診，主訴“嘔吐、腹瀉伴全身皮疹四小時(shí)”，診斷“過(guò)敏性胃腸炎”。繳費(fèi)單合計(jì)五百八十二塊六。醫(yī)學(xué)上，這個(gè)診斷沒(méi)有任何問(wèn)題。問(wèn)題是緊跟著的另一份文檔——索賠清單，寫得密密麻麻：
檢查費(fèi)、治療費(fèi)、治療補(bǔ)助費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)、交通費(fèi)、后續(xù)復(fù)查費(fèi)、家屬陪護(hù)誤工費(fèi)——秦阿明一行一行往下念，念到最后一句時(shí)，腦子里只冒出一個(gè)詞：報(bào)菜名。
他算了一下總額，一萬(wàn)兩千八。
過(guò)敏性胃腸炎，急診觀察一夜，對(duì)癥處理，次日離院。五百八十塊的支出，要求二十余倍的賠償。
秦阿明把筆袋上別著的“冷靜”兩個(gè)字壓在大拇指下，給客訴專員回了一條：“我們家所有食材由公司統(tǒng)一配送，每批都有質(zhì)檢報(bào)告，進(jìn)貨臺(tái)賬完整。這位顧客提供的材料只能證明她發(fā)生了過(guò)敏反應(yīng)，不能證明過(guò)敏原來(lái)自我店食品。沒(méi)有封存留樣，沒(méi)有過(guò)敏原檢測(cè)，證據(jù)鏈不具備排他性。請(qǐng)她補(bǔ)充能在法律上形成因果關(guān)系的證據(jù)。”
發(fā)完，他把手機(jī)調(diào)成靜音，繼續(xù)刷那道主動(dòng)脈夾層的題。內(nèi)科循環(huán)系統(tǒng)還有一整套沒(méi)做完，錯(cuò)題本上關(guān)于心衰分級(jí)的易混淆知識(shí)點(diǎn)有待整理。他計(jì)劃在兩天內(nèi)完成這些，然后進(jìn)入神經(jīng)內(nèi)科模塊。
至于那個(gè)投訴，平臺(tái)一年處理幾十萬(wàn)個(gè)**，其中一大半因?yàn)樽C據(jù)不足不了了之。他以為這次也會(huì)一樣。
他低估了一個(gè)人的決心——或者說(shuō)，一個(gè)被戳穿之前絕不肯收手的算計(jì)。
次日上午，他正在翻藥理學(xué)第七章，手機(jī)在桌上震得像電鉆。**連發(fā)五條語(yǔ)音，每條都在五十秒以上。
“阿明你快來(lái)店里，那人帶著她婆婆來(lái)鬧了，說(shuō)**跟她吵，門口圍了好幾十號(hào)人，生意根本沒(méi)法做！”
秦阿明踩下電動(dòng)車腳撐的時(shí)候，圍觀的人群還沒(méi)散。一個(gè)老**坐在店門口的塑料凳上，旁邊站著她兒媳婦。毛女士本人比病歷照片看起來(lái)結(jié)實(shí)，圓臉盤，薄嘴唇，說(shuō)話像連珠炮，每句話句尾都上揚(yáng)著往人群里拋。她身邊的老**滿頭銀發(fā)，表情和姿勢(shì)一道凝固著，像是某個(gè)廟里搬出來(lái)的怒目金剛。
看見(jiàn)秦阿明擠進(jìn)人群，毛女士的聲音立刻拔高了幾度：“就是你們家的東西把我吃進(jìn)醫(yī)院的！我那天晚上差點(diǎn)沒(méi)死在家里！你們還在這兒裝沒(méi)事人？”
秦阿明沒(méi)有接她的話。他先把**勸回了后廚，又讓**把當(dāng)天的進(jìn)貨單找出來(lái)，然后搬了把椅子坐到店門口，當(dāng)面把昨天發(fā)給客訴專員的話又復(fù)述了一遍，語(yǔ)氣平靜得像在做術(shù)前談話：
“毛女士，您的病歷我看過(guò)了，診斷是過(guò)敏性胃腸炎，這個(gè)我信。但過(guò)敏性胃腸炎的誘因不下二十種——海鮮、堅(jiān)果、花粉、柳絮、情緒應(yīng)激，都可能。您就診時(shí)沒(méi)有做過(guò)敏原檢測(cè)，吃剩的粉也沒(méi)有留樣送檢，所以您目前手上的材料只能證明‘過(guò)敏存在’，不能證明‘
秦阿明在模擬卷上寫下最后一個(gè)診斷結(jié)論時(shí)，手機(jī)響了。
“化膿性闌尾炎，急診手術(shù)指征明確，建議立即收住院?！彼麢z查每一個(gè)術(shù)語(yǔ)，然后摘掉耳機(jī)，看向屏幕上那串陌生號(hào)碼。規(guī)培結(jié)束后，他把所有無(wú)關(guān)的***都清理了一遍，這個(gè)號(hào)碼不在任何科室通訊錄里。他按掉。
筆尖剛落到下一道題干——男性，54歲，突發(fā)撕裂樣胸背部疼痛3小時(shí)——手機(jī)又震起來(lái)。同一串?dāng)?shù)字，像討債的一樣執(zhí)著。秦阿明接起，語(yǔ)氣里壓著復(fù)習(xí)被打斷的不快。
“**，請(qǐng)問(wèn)是‘秦記螺螄粉’的秦先生嗎？我是平臺(tái)的客訴專員。有位顧客投訴在貴店用餐后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉并急診就醫(yī)，現(xiàn)在要求賠償。您方便加微信嗎？我把材料發(fā)給您?！?br>秦阿明擱下筆。秦記螺螄粉是他父母加盟的店，開(kāi)在美食街中段，四十平不到，生意不算大但穩(wěn)當(dāng)。**管廚房，**管賬房，他管**。六月結(jié)束規(guī)培，縣醫(yī)院編制**定在八月中旬，他每天看書做題雷打不動(dòng)。店里的事他向來(lái)不沾手。
“什么訴求？”他站起來(lái)，走到窗邊。
客訴專員把顧客提供的材料打了包發(fā)來(lái)。秦阿明打開(kāi)，從頭翻到尾。
姓毛，女，三十七歲。五月六日晚八點(diǎn)四十分急診，主訴“嘔吐、腹瀉伴全身皮疹四小時(shí)”，診斷“過(guò)敏性胃腸炎”。繳費(fèi)單合計(jì)五百八十二塊六。醫(yī)學(xué)上，這個(gè)診斷沒(méi)有任何問(wèn)題。問(wèn)題是緊跟著的另一份文檔——索賠清單，寫得密密麻麻：
檢查費(fèi)、治療費(fèi)、治療補(bǔ)助費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)、交通費(fèi)、后續(xù)復(fù)查費(fèi)、家屬陪護(hù)誤工費(fèi)——秦阿明一行一行往下念，念到最后一句時(shí)，腦子里只冒出一個(gè)詞：報(bào)菜名。
他算了一下總額，一萬(wàn)兩千八。
過(guò)敏性胃腸炎，急診觀察一夜，對(duì)癥處理，次日離院。五百八十塊的支出，要求二十余倍的賠償。
秦阿明把筆袋上別著的“冷靜”兩個(gè)字壓在大拇指下，給客訴專員回了一條：“我們家所有食材由公司統(tǒng)一配送，每批都有質(zhì)檢報(bào)告，進(jìn)貨臺(tái)賬完整。這位顧客提供的材料只能證明她發(fā)生了過(guò)敏反應(yīng)，不能證明過(guò)敏原來(lái)自我店食品。沒(méi)有封存留樣，沒(méi)有過(guò)敏原檢測(cè)，證據(jù)鏈不具備排他性。請(qǐng)她補(bǔ)充能在法律上形成因果關(guān)系的證據(jù)。”
發(fā)完，他把手機(jī)調(diào)成靜音，繼續(xù)刷那道主動(dòng)脈夾層的題。內(nèi)科循環(huán)系統(tǒng)還有一整套沒(méi)做完，錯(cuò)題本上關(guān)于心衰分級(jí)的易混淆知識(shí)點(diǎn)有待整理。他計(jì)劃在兩天內(nèi)完成這些，然后進(jìn)入神經(jīng)內(nèi)科模塊。
至于那個(gè)投訴，平臺(tái)一年處理幾十萬(wàn)個(gè)**，其中一大半因?yàn)樽C據(jù)不足不了了之。他以為這次也會(huì)一樣。
他低估了一個(gè)人的決心——或者說(shuō)，一個(gè)被戳穿之前絕不肯收手的算計(jì)。
次日上午，他正在翻藥理學(xué)第七章，手機(jī)在桌上震得像電鉆。**連發(fā)五條語(yǔ)音，每條都在五十秒以上。
“阿明你快來(lái)店里，那人帶著她婆婆來(lái)鬧了，說(shuō)**跟她吵，門口圍了好幾十號(hào)人，生意根本沒(méi)法做！”
秦阿明踩下電動(dòng)車腳撐的時(shí)候，圍觀的人群還沒(méi)散。一個(gè)老**坐在店門口的塑料凳上，旁邊站著她兒媳婦。毛女士本人比病歷照片看起來(lái)結(jié)實(shí)，圓臉盤，薄嘴唇，說(shuō)話像連珠炮，每句話句尾都上揚(yáng)著往人群里拋。她身邊的老**滿頭銀發(fā)，表情和姿勢(shì)一道凝固著，像是某個(gè)廟里搬出來(lái)的怒目金剛。
看見(jiàn)秦阿明擠進(jìn)人群，毛女士的聲音立刻拔高了幾度：“就是你們家的東西把我吃進(jìn)醫(yī)院的！我那天晚上差點(diǎn)沒(méi)死在家里！你們還在這兒裝沒(méi)事人？”
秦阿明沒(méi)有接她的話。他先把**勸回了后廚，又讓**把當(dāng)天的進(jìn)貨單找出來(lái)，然后搬了把椅子坐到店門口，當(dāng)面把昨天發(fā)給客訴專員的話又復(fù)述了一遍，語(yǔ)氣平靜得像在做術(shù)前談話：
“毛女士，您的病歷我看過(guò)了，診斷是過(guò)敏性胃腸炎，這個(gè)我信。但過(guò)敏性胃腸炎的誘因不下二十種——海鮮、堅(jiān)果、花粉、柳絮、情緒應(yīng)激，都可能。您就診時(shí)沒(méi)有做過(guò)敏原檢測(cè)，吃剩的粉也沒(méi)有留樣送檢，所以您目前手上的材料只能證明‘過(guò)敏存在’，不能證明‘